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輕售后、缺服務,產銷雙增背景下家電行業“后院失火”?

字體: 放大字體  縮小字體 發布日期:2022-04-11  來源:智能相對論  瀏覽次數:11099
 家電品牌:售前售后“騙術百出”,賺快錢不是一種“良性渠道”?

2021年,至少在業績層面,家電行業交出了一份不錯的成績單。

中國家用電器研究院、全國家用電器工業信息中心2月25日發布的《2021年中國家電行業年度報告》顯示,2021年全國家電行業(彩電、白電、廚衛、小家電產品)累計銷售額7543億元,較上年增長3.4%。另據海關總署數據顯示,2021年我國家電產品出口額6382億元人民幣,同比增長14.1%。

2020-2021年中國家電行業相關數據對比
(數據來源:中國消協;制圖:螳螂觀察)

由此可見,去年我國家電產量、內銷和出口都實現增長,但產銷雙增之外,我國家電行業的發展并非字面上的一帆風順。一方面,綜合一部分家電上市公司的2021年業績預告來看,空調、冰箱遇冷、彩電低迷、小家電冰火兩重天。

2021年全國消協組織受理投訴情況

另一方面,據中國消費者協會發布的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,在2021年商品大類投訴中,家用電子電器類投訴量達到10.8萬件,高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等,位居投訴榜首位,且超7成的投訴內容指向了質量和售后服務。

“投訴之王”的帽子,家電行業為何多年來仍未摘下?聚焦具體案例的投訴類型,消費者又遇到過哪些“坑”?在一年一度的3.15消費者權益日之際,《智能相對論》與幾位有過類似經歷的消費者聊了聊,希望借由這些個例能為行業帶來一些新的啟發。

高價推銷,
正在成為家電安裝環節的常態?

對于家電安裝時的坑,山西的陳先生因為新家收房見了個遍。

為了省時省力,陳先生在家電送貨安裝時,盡量排期到同一個星期,但事不如人愿,雖然時間上安排好了,但落到實處這才發現這其中的坑也不少。

“本來以為家電安裝都是免費的,現在看來是我想的太天真了。有幾個我印象比較深刻的家電,像云米雖然產品售價低,但后期安裝費用比較來看算高的;美的的洗碗機也是,安裝需要在櫥柜上打孔,一個孔就要30塊錢;電視架最貴,居然要500塊錢,師傅還在不斷推薦900多的可旋轉的架子,所有的安裝費加起來差不多可以買一個新電視了。”

基于新房裝修,所以陳先生遇到的電器品牌難免繁復,但彭女士碰到的問題更多的集中在空調這一個品類上。

“我家附近線下商場的家電價格普遍偏高,而且很少有折扣,所以我家的電器百分之八十都是線上購買,在安裝上也遇到過一些坑,其中大部分都是空調帶來的。”

“2020年,我在京東購買了某知名品牌的空調,該品牌也提供了安裝資費明細,比如打孔費、高空作業費、拆防盜網、加長連接管道、劃割玻璃、室外機接水盤等等,但實際情況和表上出入較大,比如高空作業費,是四樓以上100元/臺,每加1臺多100元,300封頂,需要使用籃腳手架和吊車作業的另外按天收費,但我們家就一共只有兩個空調,在無任何其他增項的情況下,還是被收了400元。

“唯一一次維權成功的是格力空調移機的時候,當時裝好后師傅說還需要加氟后才能使用,但是試用的時候感覺我和我丈夫都認為并不需要加氟,結果師傅用機器測了以后告訴我們其中的一臺空調已經到了必須加氟的標準,最后收了我們150,但我在格力官網上看到2匹以下空調加氟只需要100,不止于此,給客服打電話的時候還告訴我們移機、裝機的價格是包括了加氟的,最后投訴到網點這個維修員才把錢退給我們,如果是不了解、沒有詢問客服、查看過官網的人肯定就被這么糊弄過去了。

在中國的電器消費服務鏈條中,安裝這個環節一直困擾著很大一批消費者。畢竟現在的電器產品承載著大量新的技術,而在5G、物聯網、人工智能等概念的作用下,安裝服務環節開始面臨更復雜的場景,和新功能可能涉及到的更復雜的收費項目。如何讓整個環節更加透明,減少“情緒化收費”,增加消費者的“安全感”,都是行業接下來亟需解決的問題。

使用體驗不佳,
是虛假宣傳的“鍋”嗎?

“本來買它們就是為了方便,現在倒好,生活上確實是方便了,心情卻越來越差。”

在2021年雙十一期間,因為電器單品單價較高,折扣相對而言也更加誘人,成都的李女士為了提高生活質量,在天貓下單了一家網紅掃地機器人。

“使用很方便,但是噪音也太大了。掃地機器人一開啟清掃模式就跟飛機起飛一樣,耳朵里全是噪音。當時購買的時候只看到宣傳頁上有‘靜音’兩個字就激情下單,沒想到會是這樣的使用體驗。”

由于商品都已經使用過了,影響二次銷售,李女士的退貨申請也被駁回,她后悔自己購物前沒有仔細看商品評論,現在這些東西也只能放在儲物間積灰,提醒自己要謹慎購物,尤其是家用電器。

不過對比廣州的王女士,李女士還是要幸運很多。畢竟,王女士2020年的兩次購物經歷,所帶來的已經不僅僅是使用體驗不佳。

“一個是網紅脫毛儀,廣告說是英國原產,結果買回來看包裝盒明明白白寫著江西制作的。原產地不一樣也就算了,用起來的感受也奇差,熱感太強,同一個部位用三次就會有明顯的刺痛感。后來在小紅書上看到很多人有過類似的受騙經歷,感覺自己花了一筆冤枉錢。”

 

脫毛儀因為王女士停止使用的比較及時,沒有造成什么損失,但她同年在拼多多上購買的冰箱卻把她租的房子給燒了。

“我承認買這個冰箱最初是想貪個便宜,畢竟才不到500塊錢,但買回來才使用不到一年就因為內部著火自燃,甚至還把我租的房子中的很多東西一并燒毀了,害得我賠了房東兩萬塊錢,但是因為發票等票據遺失,商家堅稱這個冰箱不是它們家的,最后只能自己吃了這個啞巴虧。吃一塹長一智,以后買這樣的東西還是要盡量選擇正規平臺和大品牌。

2021年,我國家電市場規模8811億元,同比增長5.7%,較2020年實現強勢反彈,整體基本恢復至2019年同期水平。巨大的利益誘惑下,再加上同質化嚴重,越來越多的家電品牌將重心開始轉移在營銷上,但“廣告打得更響亮”從來都不是行業的良性發展策略,畢竟只要有一次“翻車”,就很容易失去消費者的信任與青睞。

 

小病大修、無病假修,
家電售后套路同樣深

售前安裝環節的坑和產品質量問題與實際使用的落差感,如果算作是家電品牌在口碑上面臨的第一和第二道坎,那么不夠完善的售后和服務則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。

事實上,一直以來家電產品售后服務存在的問題一直都是行業的頑瘴痼疾,《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》中,家用電子電器類售后服務投訴占比最大,為45219件,在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%,“無病假修”、“小病大修”等欺詐式虛假維修問題日益凸顯。

“我去年11月在陽臺曬衣服的時候不小心踩到了洗衣機的排水管,當時就聽到了一聲脆響,不過我也并沒太在意,結果晚上洗衣服的時候就發現洗衣機開始漏水,所以就緊急聯系了第二天的上門維修,其實到這一步我心里還是大概清楚應該就是排水管的問題。”

長沙的劉女士對《智能相對論》講述這自己的經歷,但這之后的發展卻出乎她的意料。

“當天晚上和客服約了時間之后,第二天下午五點維修員上門,在檢查了大概十分鐘后說是洗衣機的滾筒變形需要更換,說的煞有其事,我一度甚至被他唬住了,但是聽到更換滾筒需要980元的時候,貧窮讓我冷靜了下來,我想著可以多對比幾家再做決定,就說想考慮一下,明天再決定要不要換,讓維修員先回去,結果還支付了50元的上門費。”

“在維修員走了以后,我聯系了長沙的一家負責家庭維修的連鎖機構,在線上確認第二天上門后。第二天這個師傅簡單的查看了一下說是排水管的問題,可能是因為我踩了一腳所以裂開了三個口子,更換的話因為排水管是彎頭的需要100元,維修完后出于好奇我去淘寶查了一下官方原裝的這個排水管,結果發現其實才20-40元,沒有想到防來防去,最后也還是被小坑了一下。”

不過雖然在家電售后環節吃過虧的人不少,但仍有一部分堅持用戶為王,重視口碑和服務的品牌在改變消費者心中對家電售后的負面印象。

常德的方女士4年前在家中裝了海信的中央空調,保修期是6年,在去年冬天,方女士發現這款空調的制熱出了問題,于是通過銷售聯系上了售后,在微信上預約了上門時間。

“第一個感覺是非常有禮貌,比如因為來的時候家里沒有一次性的鞋套,為了不踩臟地板,這個師傅就是直接光腳進來的;第二是服務也很到位,不僅僅是把空調制熱的問題解決了,這個師傅還去自發的查看了其他方便的空調使用情況,結果發現主臥的空調聲音較大,也順手幫我解決了;第三整個服務過程包括幫我調試主臥的空調,這個師傅最后都沒有向我收取一分錢的費用。如果所有的家電售后能做到這個程度,相信整個家電行業售后的口碑肯定會得到大幅提升。”

數據顯示,近5年間,家電后服務市場規模從2015年的2905億元,已經發展到2020年的突破1萬億元。電器服務工程師規模達到百萬級,也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網約車司機之后的第四大服務群體。作為品牌和消費者之間的橋梁,為何現在這個群體現階段在策略性、系統性的協同上仍有欠缺?

利潤微薄,缺乏常識,
家電行業“后院”為何頻頻“失火”?

2021年原材料價格的上漲對家電行業帶來一定的影響,再加上頭部品牌之間的“博弈”,過去的一年里其實家電品牌的日子并不好過。

在這樣的背景下,明明應該注重提升產品和服務質量,但為何消費者在售前、售后還是會屢屢踩坑,《智能相對論》與長沙某家電品牌負責售后的員工聊了聊,對此,他也給出了自己的解釋。

“雖然我是做售后的,但售前那邊的情況我也了解一些,其實說白了,這些亂象的出現一部分原因是因為利潤微薄。因為售前和售后的員工工資其實并不高,收入大頭主要靠提成,這個提成就來源于你在客戶家維修、安裝時的進賬,比如像你們之前說的,排水管壞了但是換了滾筒,這一單我們的提成就有差不多400塊錢,抵得上一個星期的工資了,再加上其他人都這樣干,所以做久了之后自然而然也就習慣去夸大問題。”

另一部分原因就是因為這些客戶都不太懂電器,像來找我的客戶很大一部分都是女性,她們并不太了解電器的相關知識,幾乎是你說是什么就是什么。還有一部分是白領、上班族,他們一般會要求你在晚上7點之后上門,這部分人就比較怕麻煩,只要你把情況說的嚴重一點、復雜一點,他們一般也懶得插手。但像一部分有修理經驗的男性就很難糊弄,比如那個洗衣機排水管的問題,這部分客戶自己就能發現原因,然后把排水管型號買好,讓你上門替換,這種一單就只能賺個十幾塊錢,其實說的難聽一點就是見人下菜。”

“最后其實也是因為現在在整個售前售后環節里,暫時還沒有很嚴苛的規章制度去進行規范,很多的客戶都發現不了自己被坑了;有些就算是隱隱約約感覺可能被坑了,但是沒有證據或者懶得為了幾十上百塊錢麻煩,一般也就不了了之了;就算是倒霉碰到那些喜歡投訴較勁的客戶,對我們來說頂多也就是退錢加道歉,又不會少塊肉。”

總而言之,雖然在過去的一年里,家電產量、內銷和出口都實現增長,但行業的投訴量也隨之水漲船高,“小病大修”、“無病假修”、“高價推銷”、“虛假宣傳”等現象愈演愈烈,這部分“投機者”所依仗的無非是消費者對產品的不了解以及暫未完善的行業規范。

在一年一度的3.15消費者權益日之際,《智能相對論》通過與有過這類經歷的人聊過之后認為,想要減少此類現象的發生,使整個家電產業能夠走上真正良性發展的道路,消費者需要在正規的平臺上,購買值得信任的品牌,切勿貪小便宜,同時也要保存票據,勇于維護自己的合法權益;商家需要腳踏實地,不能用虛假宣傳博眼球,把控好產品質量才是第一要義;售后部門更需要自我監督,最好可以減少服務外包,統一產品維修服務標準,提升服務質量,守好最后一道關卡。

 
 
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